Landal Green Parks meest klantvriendelijke bedrijf
Publicatiedatum: 3 November 2010
Reporter: Albert Hendriks – Friesland Holland Nieuwsdienst – www.friesnieuws.nl
Vóór ANWB en Jumbo supermarkten:
ANJUM (NL) – In het onderzoek onder 2.500 consumenten dat MarketResponse jaarlijks in Nederland uitvoert is Landal GreenParks verkozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010. De ANWB en Jumbo werden respectievelijk tweede en derde. Het is de vierde keer sinds 2007 dat deze publieksprijs uitgereikt werd door MarketResponse, een toonaangevend research & consultancybureau in Leusden.
De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op klantervaringen in 2010. Consumenten is gevraagd in hoeverre hun ervaringen overeenkwamen met de vijf gouden regels die klantvriendelijkheid bepalen. Dit zijn: Tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit tonen in de oplossing en klanten alleen benaderen met relevante informatie.
Bart Götte, commercieel directeur van MarketResponse: “Terwijl de huidige commotie in de media zich concentreert op slechte klantervaringen, laten de resultaten uit ons onderzoek een veel genuanceerder beeld zien. Vier van de vijf consumenten vinden de bedrijven waar zij momenteel klant zijn klantvriendelijk.
“Bedrijven die het verschil maken meten niet alleen de klantwaardering, maar doen ook daadwerkelijk iets met het commentaar dat ze krijgen. Ze gebruiken het continu om hun dienstverlening te verbeteren. Het is opvallend dat de winnaars zich niet verschuilen achter interne bedrijfsprocessen, anonieme no reply-emailadressen, of uitbestede servicecenters.”
In klantvriendelijke bedrijven dringt de mening van de klant ook door tot in de directiekamer. Götte: “Door dit directe contact tussen directies en klanten ontstaat er meer begrip en kan tijdig worden bijgestuurd in het voordeel van de klant. Scores op klantwaardering bepalen er meestal voor een deel de beloning van de managers.”
Waardevolle feedback
Het onderzoek van MarketResponse blijkt tevens een sterk positief verband tussen de klantvriendelijkheid van bedrijven en het sentiment waarmee over die bedrijven op fora, en blogs wordt geschreven. Götte: “Het verband is sterker dan we dachten. Goed nieuws, want de inhoud van de berichten biedt waardevolle feedback voor het verder vergroten van de klantvriendelijkheid”.
Info Landal Green Park in Anjum (Lauwersmeer, Friesland): http://www.landal.nl/
Info onderzoek: www.klantvriendelijkstebedrijf.nl
